Две от темите в постовете на социалните мрежи на приятелите ми в България грабнаха вниманието ми като страничен наблюдател: хора се редят на опашки да наливат туби и бидони с бензин и хора се бият за олио на промоция в Kaufland, пише на ЗАРАТА Мария Хънтова, която живее в Шотландия и е специалист по организиране на големи събития.
ХЪНТОВА: „Докато в социалните мрежи се критикува, колко е глупаво поведението на купувача, аз не можах да спра да си задавам въпроси са поведението на продавача.
Това, което ме натъжи и ядоса не са обикновените хора, които се опитват някак си да осигурят живота си (без значение дали се съгласявам с идеята за „запасяване“). Погнусата ми е от отношението на големите корпорации като бензиностанциите и Kaufland към ситуацията – тези бизнеси, които правят милиони продажби на година, показват липса на отговорност към хората, на които продават.
Ето кратък лист на проблемите с това, което се случи в Kaufland в събота и на бензиностанциите преди няколко дена
– Във времена, в които и малко дете може да направи анализ, че потребителите са притеснени за финансите си, Kaufland избират да пуснат промоция на олио на половин цена спрямо конкуренцията. От лимитираното време (само на 12 март) е явно, че това не е опит на Kaufland да помогнат на хората като предложи продукт на достъпна цена, а просто маркетингова кампания, която да привлече интерес към магазина. Няма ли Kaufland екип, който се занимава с оценка на риска от маркетинговите им кампании? За мен е непонятно как някой може да помисли, че предлагайки толкова голяма промоция на хора, които вече са притеснени финансово, може да има някакъв друг резултат от това да създаде голяма агресивна тълпа.
– В деня на промоцията всичко е било в ръцете на служителите в магазините да оценят ситуацията и я де-ескалират. Видимо и това липсва – видеата показват огромни групи хора в магазините без никакъв ред или контрол на потока. Изглежда мениджмънта и охраната на са направили много да намалят риска за живота и здравето на хората, като позволят само на малък брой хора да влиза наведнъж.
– Служителите изкарват от складовете олиото със стековете, всеки с над 10 бутилки, и ги подават на клиента, който е най-близо до тях. Няма инициатива тези стекове да се разделят и да се подадат по една-две бутилки на човек, за да стигне за повече домакинства.
– Ситуацията, когато хората са се редели за бензин с туби и бидони изглеждаше доста подобно. Видях и няколко публикации на мои познати, които са се опитали да помолят служителите в бензиностанцията да вземат мерки, но са били посрещнати с безразличие и дори подкрепа към поведението на клиентите.
Бързо ви предлагам примерен списък с мерки, които служителите на Kaufland са можели да вземат:
– Дори да приемем, че промоцията е трябвало да се случи, за да помогне финансовите цели на компанията, тя е можело да бъде проведена по време в няколко дни, за да се намалят тълпите.
– Има много начини, по които човек може да се справи с мениджмънта на голяма тълпа, като се допуска само малка част от нея да влиза в обекта.
– Виждайки, че има голямо търсене на продукта, мениджърите на магазина могат да ограничат броя продукти, които всеки човек получава. За да се избегнат конфронтации на касата, служителите са можели да разделят стековете на единични шишета предварително и да уведомят купувачите предварително за ограниченията.
– Принципът за поставяне на лимит важи и за примера с бензина, забранявайки да се налива над определено количество на клиент.
– И докато има риск хората са се обърнат срещу служителите, то той може да бъде предотвратен от наличието на добре обозначена охрана, нуждата от която е можело да бъде предвидена с бърз анализ на риска.
Мерки е можело да се вземат, но според мен фундаментално липсва култура на грижа за потребителя от страна на тези големи бизнеси.
Един мениджър на обект с размер на Kaufland трябва да има правомощията да налага мерки, които се справят проблемите там. Сцените от събота за мен показват, че мениджмънтът се е провалил. Вината за това може да е в индивида, който просто е решил да не направи нищо по въпроса или в по-високите етажи на бизнеса, който не разрешава на служителя да вземе решение заради политика на компанията.
Защо един бизнес би се интересувал от живота и здравето на купувача ме питате? На първо място аргументът за мен е етичен. Бизнесите като бензиностанции и супермаркети продават продукти от първа необходимост за ежедневните основни нужди на едно общество. И докато и те трябва да правят печалба, нека се съгласим, че е недопустимо тя да бъде за сметка на онези, които се опитват да осигурят елементарни продукти на семействата си. Бизнесите, които предлагат такъв вид стоки трябва да помислят добре върху ценностите и културата на целия бизнес – те трябва д могат да осигурят продукти на възможно най-много хора, а не само на онези, които са се наредили първи. Особено във времена на криза, истинския морал на тези организации е тестван.
Примерите от Великобритания от ранните дни на Covid показват, че има начин да се погрижим за купувача докато продажбите си вървят. Когато хората започнаха масово да се запасяват с макарони и мляко, единични супермаркети показаха инициатива да ограничат броя на тези продукти до два на човек – това се случи за първи път по решение на всеки отделен обект, където служителите са имали желание да обслужат възможно най-много хора, а не възможно най-бързо. Това е единствено възможно, защото бизнесът като цяло има на култура в която служителите могат да вземат това решение, защото го намират за правилно и защото помага на клиентите им. (Изненадващото за мен е, че в България също имаше някои мерки за ограничаване броя на хората в търговските обекти, които поради незнайна причина не са приложени в тази ситуация).
И преди да си помислите, че това е поредният модел, който се прилага на запад, но все пак това е България и нашите бизнеси нямат тази перспектива, бих искала да ви напомня, че всички супермаркети и бензиностанции са собственост на чуждестранни компании. С други думи, има от къде да се почерпи опит – стига да има желание.
За да завърша това разсъждение ще предложа и няколко мисли за това защо на един бизнес трябва да му пука за етика и морал, дори когато продуктите се продават. Съгласявам се, бизнесите рядко са водени от етика, но резултатите от нея често са в полза на финансите на един бизнес.
Например, направените печалби със сигурност са засенчени от цената за поправяне на щетите в Kaufland или за почистване на бензиностанциите от излятия навсякъде бензин. Един бизнес никога не мери успеха си с броя хора, които влизат, а с това колко е продадено за всеки човек който е влязъл. Ако в магазина има огромна тълпа, то клиентите обикновено не се задържат да разгледат след като са взели олиото си – и така цялата идея на промоцията като начин да привлечеш клиенти за едно, а те да си напълнят цяла кошница и от други продукти – са обезсмисля.
В моите очи такива инциденти слагат петно в репутацията на бизнесите. Ако има повече хора, които виждат това като проблем – а не горкия човек, който просто се опитва да преживее в трудни времена – то може би заедно ще успеем да убедим бизнесите, че подобни експерименти с живота на хората са зле за бизнеса.
Kaufland са изпратили съобщение до медиите със съболезнования за семейството на починалия човек – разбира се придружени с коментар, че техните служители са действали в съответствие с протокола за спешни случаи. Но ако отворите страницата на Kaufland във Facebook, бихте помислили, най-важното нещо от този уикенд е промоцията на сокоизстисквачки. Няма дори и кратък коментар/извинение за хаоса, който са предизвикали. Как това не се коментира?
